Kundenbefragung als Schlüssel zum Erfolg

 

Wie versuchen Unternehmen zu erkunden, was ihre Kunden tatsächlich wollen?

 

Nun, ganz einfach:

Die Unternehmerinnen und Unternehmer setzen sich zusammen und führen endlose Debatten darüber, was sich die Kunden wünschen, welche Verbesserungen sie sich erwarten und ähnliches mehr. Ob die Ergebnisse dieses Brainstormings aber die tatsächlichen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden widerspiegeln, sei dahingestellt.

 

Es gibt eine viel naheliegendere Methode, die außerdem weit zielführender ist:

 

Warum nicht einfach die Kunden fragen - oder, anders ausgedrückt: Warum spekulieren, wenn fragen zielführender ist?

 

In jedem exzellenten Hotel liegen heute Beurteilungsbögen aus, in denen die Gäste dem Hotelmanagement positives und negatives Feedback zukommen lassen können.

 

Und oft sind es gar nicht die Stammgäste, die diese Beurteilungsbögen ausfüllen. Wozu macht sich die Hotelleitung dann überhaupt die Mühe, Gäste zu befragen, die ohnehin nicht wiederkommen?

 

Sie verschwendet keineswegs ihre Zeit - ganz im Gegenteil:

 

Das gewonnene Feedback dient NICHT als ”nachträgliche” Qualitätskontrolle, die feststellt, ob die Gäste zufrieden waren, sondern als ”vorbeugende” Qualitätssicherung, die dafür sorgt, dass das Hotel zukünftig sehr gut sein wird.

 

Oder, anders ausgedrückt: Die reine Tatsache, dass die Mitarbeiter über die in den Beurteilungsbögen gestellten Fragen (und damit über die offensichtlichen Qualitätskriterien) Bescheid wissen, reicht aus, dass sie sich in diesen Bereichen automatisch mehr bemühen.

 

Genial einfach.

 

Auf ihr Unternehmen übertragen könnte das bedeuten: Wenn ihre Mitarbeiter wissen, auf welche Dinge Ihre Kunden Wert legen, werden Sie sich in diesen Bereichen besonders anstrengen.

 

Sie brauchen die Kundenbefragung eigentlich gar nicht abschicken. Wenn die Mitarbeiter ihres Unternehmens die Fragen kennen, bewirkt dieses Bewußtsein bereits für sich einen gewaltigen Qualitätssprung.

 

In Wirklichkeit sollten Sie den Fragebogen aber auf jeden Fall abschicken.

 

Erstens, weil sie durch ihn interessantes Feedback erhalten, das Ihnen neue Erkenntnisse vermittelt, die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens aufzeigt und Ihnen Aufschluss über die Gedanken, Wünsche und Vorstellungen Ihrer Kunden gibt und vieles mehr.

 

Zweitens, weil ihre Mitarbeiter ein ähnliches Projekt ein zweites Mal einfach nicht mehr ernst nehmen, wenn Sie Ihr Vorhaben beim ersten Mal nicht realisieren.

 

Wie bei allen Dingen gilt, dass alles, was wert ist getan zu werden, auch wert ist, gut getan zu werden.

 

Was können Sie mit Kundenbefragungen erreichen.

• Bei bestehenden Kunden können Sie Umsatzerhöhungen erreichen.
• Durch Rückholung verlorener Kunden können Sie Umsatzeinbußen vermeiden.
• Ihre Wertschätzung als Unternehmer wird gesteigert.
• Das Image ihres Unternehmens wird nachhaltig erhöht.
• Durch nachhaltige Steigerungen erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.
• Sie steigern die Produktivität und Qualität ihrer Mitarbeiter durch eine höhere Identifikation mit dem Unternehmen.

Fazit

Machen Sie ihre Kunden zu ihren Fans. Begeistern Sie.